日本からEMSで届いた荷物にダメージ？手続きと対応法

先月の話です。日本から荷物が送られてきた際に箱が濡れてる。。。

今まで日本からEMSで荷物を送ってもらう事は多々ありましたが、今回初めて郵送物にダメージがあり郵便局にクレームしました（角がつぶれてるとかは良くありますが中までのダメージは初めてです）。

なので、今日はEMSで日本から送られてきた荷物にダメージがあった場合の申請方法についてちょっと書こうと思います。

荷物にもしダメージがあったら？

僕の体験も後で書きますが、長くなるのでまず先に本来であればどうしておくべきかと言うのを説明します。

基本的には受け取り側がまずアクションを起こし、ダメージがアメリカの郵便局で認められてから送り主側が日本の郵便局とやり取りをし補償額を受け取る流れです。

受け取り時

まず、自分で受け取った際に明らかに箱にダメージがある場合はその場で配達員にダメージをクレームして荷物の写真を撮っておきます（受け取り時に既にダメージがあった証明をするにはそれが一番です）。

配達員は「僕はただの配達員だから。。。オフィスに言って」というような感じになると思いますが、万が一のためにこの時点でアクションを起こして受け取り時点で何らかのトラブルがあったことを郵便局側の人に認識しておいてもらうと（ウィットネス的な）後が楽です。

なので、ここで何かしらの手続きをすることは無いです。

中身確認

受け取り時にはダメージに気づかないとしても、中身を確認したらダメージがあるものは一つ一つの写真を撮っておきます（まとめてでも良いですが、申請するアイテム全ての写真が必要です）。

後でクレームレポートを出すときにプリントアウトして郵便局に渡すことになります。

地元の郵便局支店でレポートを提出

最後に、配送担当の支店でクレームを申請しに行きます。その際、送付状や箱、中に入っているアイテムを持って行く必要があります。一度ではたぶん済まないので、最終的に何回か行く形になると思います。

すべて完了すると受理した証明のレシートをもらえます。

補償額とその支払い

ダメージがアメリカ側の郵便局で認められると、送り主が日本の郵便局と簡単なやり取りをします。既にダメージは確認済みなので、さっとクレームの内容を確認する程度との事。ダメージのあるアイテムの写真を荷物の送り手側にも送ってあげると手続きが早いそうです。

補償金額は特に別途料金を払わなくてもEMSには2万円までの補償がついています。高額な物を送る際は別途数百円でこの金額を引き上げることができます。こちらで補償金額を確認できます。

その後、数週間後に送り主は送料と合わせて賠償額を受け取ることができます。

うちのケース

今回初めてこんなことがあり、郵便局の対応に腹が立ってしまったのでちょっと愚痴感覚ですが、上記説明した通りにアメリカの郵便局員が全てを熟知しているわけではないので、実際の流れはどうだったのかという僕の体験を参考までに書きます。

一緒に腹を立ててください（笑）

先ずクレームした

荷物が届いた日に僕は箱が湿ってるという程度でそのまま放置していました。その後、ちょっと濡れて軽く湿ったのではなく、ぐしゃぐしゃに濡れて箱が乾燥したんだと気づいたのはもう夜遅くに箱を開けた時です。もう郵便局に電話はできない時間なのでとりあえず受け取った荷物のトラッキング番号からのクレーム入力（後々証拠にもなるしメールで返信希望とした）をしました。

ちなみに、インターナショナルの配送に関するクレーム窓口はあるものの、アメリカから海外に発送する送り手側からのクレームフォームで、受け取り側にはクレームフォームは用意されていません（今現在ね）。

支店から電話があった

配送担当の支店から電話があり、「荷物は支店に来た時点で既にダメージがあった。だから本社の窓口にクレームして」との事。ま、「なぜ電話？」「なぜダメージを確認したボックスをしれっと配送？」等々、色々とツッコミどころはあるんですが、「それなら窓口の電話番号を教えて」と聞くと、インターネットからクレーム出来るとの事。さらに、食べ物のパッケージまでフニャフニャに濡れてたし、なんで湿ってるか分からない箱も取っておきたくないから捨てるよ？とも確認。

その後URLをメモしてアクセスしたところ、そうです、これ、送り手側からのクレームフォームです。

USPSのメインのページからクレームしようと試みるも無限ループ。最初にクレームする時に使ったトラッキング番号を入力してクレームするページにたどり着くかインバウンド・アウトバウンド両方に対応していると書かれている（実際にはアウトバウンドしか対応していない）ウェブにたどり着きます。

本社のカスタマーサービス

結局電話でカスタマーサービスに事の詳細を伝えました。この時点で手順の正解をカスタマーサービスに聞くと、「配送担当の支店に連絡し箱も一緒に支店に持って行く」との事。しかし、うちの場合は支店に連絡して指示されたとおりに事を進めて今に至ります。また、箱も捨ててしまっている状況と説明したところ、このカスタマーサービスの人が支店に連絡をして内容を確認後、クレームのアレンジをしてくれました。

その後、準備ができてるから後は支店に行ってクレームのフォームを書くだけだよと言われ支店へ向いました。

支店へ向かった

クレームのフォームを書くだけと言われており、もちろん箱なんかないしその指示の内容が書かれたメールも持っています。が、念のためクレームしたいアイテムの金額付のリストと一部破損の写真を支店に渡したところ「後は全部支店でやるから終わったらレシートを取りに来て」と言われ、連絡用の電話番号とメールアドレスを渡してこの日は帰りました。

意味わからないことになった

後日にレシートの準備ができたから取りに来いとメールがきました（友達にテキストするかのような一文メールで。。。）。

行ってビックリ、真っ先に言われたのが「ダメージの証拠が無い」「何のアイテムをクレームするの？」「なぜダメージした箱を支店に持ってこないの？」等々。。。

「支店に箱が届いた時点でダメージがあったから支店じゃ対応できな言って言い出したの誰？その時点でダメージ確認済みじゃないの？こうなるの嫌だからメールで回答しろと言ったのに電話で済ませようとしたやつ誰？」「箱捨てて良いって言ったの誰？」「ってかレシート準備できてるんじゃないの？って、たとえ電話でも担当者の名前全部聞いてたから誰が何の発言したのか読み上げてやろうか？」と、ま、結局らちが明かないのは分かっていたので、1分ぐらい抑圧した後にその担当者がどこまで内容を理解していて、後は何を持ってくればクレームを受理するかを整理してもらい、一時帰宅。

その後写真をプリントアウトして渡しに行きました。

ようやく受理

連絡が無いなと思っていたら、日本の送り主側から郵便局から電話があって返金対応がある模様との事。すべて完了で良い事なのですが、アメリカの郵便局からは一切連絡なし。近いうちに確認しないといけないと思っていたところ、数日後にポストにぺら紙一枚でレシートなるものが入っていました（先ほどの写真のレシート）。

これがアメリカです。なんやかんやで2週間ぐらいかかったと思います。

後書き

ま、怒り半分（9割）で書き上げた内容ですが、皆さんも面倒なことにならないように、もし時間があれば荷物を受け取った翌日に箱ごと持って郵便局の支店に行くのが一番だと思います（たぶんそれが結果的に一番手間がかからない）。

「電話で済ませてネットで写真を送って完了！」的なそんな便利な物は用意されていませんから！

また、面倒なことになっても穏便にしないと対応する相手も人間ですから、言い過ぎずにうまいことやってみてください。